הרשות תפעל לכך ששירותי הממשלה יפותחו בתפיסה הנותנת עדיפות ברורה לפיתוחם של שירותים דיגיטליים נוחים ויעילים. משמעות יעד זה היא, שכל שירות חדש של הממשלה יפותח בראש ובראשונה כשירות דיגיטלי, ובהתאם לצורך בערוצי שירות נוספים (כגון מוקדי שירות, משרדי קבלת קהל). 

הערוצים הנוספים יאפשרו מתן שירות ללקוחות המעדיפים לקבל את השירות באופן לא-דיגיטלי, לאוכלוסיות המתקשות או לאוכלוסיות הנמנעות מהפעלת ערוצים דיגיטליים. משמעות היעד "דיגיטלי תחילה" (Digital First) היא שירותים דיגיטליים שיהיו כה נוחים, פשוטים ואיכותיים, שיגרמו לאזרח להעדיף לצרוך אותם באופן דיגיטלי מאשר בערוצי השירות האחרים. מקבלי ההחלטות ביחידות הממשלה יעדיפו גם כן קידום פתרונות שירות דיגיטליים לאתגרים עסקיים. במידת הצורך, ובהתאם לצורכי האזרחים מקבלי השירות, יפותחו גם ערוצי שירות נוספים. השירותים הדיגיטליים יונגשו באמצעות מכשירי קצה שונים, ובהם מחשב אישי, מכשירים ניידים, עמדות שירות ועוד.

הרשות תפעל להאצה של הפיכת השירותים הממשלתיים לשירותים דיגיטליים במקביל לבחינה מחודשת של השירותים הדיגיטליים הקיימים, במטרה להופכם לשירותים דיגיטליים איכותיים ממוקדי אזרח. הרשות תפעל להסבת שירותים דיגיטליים קיימים לשירותים חדשים ואיכותיים, ובמקביל תפעל לקידום הערוצים הלא-דיגיטליים (מוקדי שירות טלפוניים, משרדי קבלת קהל) ולפיתוח תפיסת המודעות לשירות וקידום תהליכי מדידה של השירותים.

פיתוח שירותים דיגיטליים בכלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך יאפשר לממשלה לספק לציבור שירותי ממשלה נגישים יותר, חדשניים ועדכניים; להפחית את העלויות הישירות והעקיפות של מתן השירות ואת הצורך בפעולות פרונטליות של האזרח מול משרדי הממשלה. זאת, תוך שמירת הזכות לפרטיות ושיקולי אבטחת מידע כחלק בלתי נפרד משלב התכנון והעיצוב של שירותים ממשלתיים חדשים.

"דיגיטלי תחילה" הוא שלב גבוה בתהליך הבשלות הדיגיטלית של יחידות הממשלה. זהו יעד השואף להביא לפיתוח שירותים דיגיטליים איכותיים, אינטגרטיביים, מקצה לקצה, המספקים חוויית משתמש ברמה גבוהה. למימוש יעד ליבה זה, וכדי שהאזרחים יעדיפו את השירותים הדיגיטליים על-פני ערוצי שירות אחרים, יש לפעול לספק חוויית משתמש איכותית, הן מבחינת עיצובם הגרפי (ממשק המשתמש) והן מבחינת נוחות ההפעלה. כמו כן, יש צורך בעיצוב מחדש (Reengineering) של תהליכים עסקיים מסוימים, בעיקר תהליכים עסקיים מורכבים וחוצי-משרדים. עיצוב התהליכים העסקיים הינו אתגר משמעותי, שיחייב שיתוף פעולה הדוק בין הרשות ובין יחידות הממשלה, אגפי מערכות המידע במשרדי הממשלה, מטה התיאום הלאומי "ישראל דיגיטלית" וגורמים נוספים. תהליך זה כולל פיתוח תשתיות חדשות לשירותי הליבה ועיצובם מחדש של התהליכים העסקיים (Back Office Processes), נוסף על עיצוב מחדש של ממשקי המשתמש (User Interface).

על-מנת לממש את יעד "דיגיטלי תחילה" יש ליצור תשתית לאימות זהותו של האזרח בזמן אמתי ושיתוף מידע אישי מאומת בין יחידות הממשלה. כחלק מקידום מדיניות לאומית בנושא ההזדהות, המתבצעת ברשות ליישומים ביומטריים במשרד ראש הממשלה, תקדם הרשות פיתוח של פלטפורמת הזדהות אחודה, שתאפשר לאזרח להזדהות בצורה נוחה ואחודה מול שירותי הממשלה בלא הצורך לזכור עשרות סיסמאות שונות. לצד זאת תקדם הרשות תפיסת "עיצוב מונחה פרטיות והגנה על המידע" ("privacy by design") מן השלבים הראשונים של עיצוב השירותים. 

עקרונות בפיתוח השירותים הדיגיטליים (Digital Services Design Principles)

כחלק מתפיסת "דיגיטלי תחילה", הרשות תפעל לאמץ ולקדם כמה עקרונות מנחים בעיצוב השירותים (Service Design Principles) הממשלתיים:

  • רב-ערוציות Multi Omni and Cross Channels)) – אזרחים שונים מבקשים לקבל את השירותים הממשלתיים בערוצי שירות שונים, דיגיטליים ולא-דיגיטליים. השירותים הדיגיטליים יפותחו כך שאפשר יהיה לקבל את השירות, בהתאם לצורך ולרלוונטיות, באתר אינטרנט, במחשב האישי, במכשיר הנייד (טלפון או טאבלט), במוקד טלפוני, בשירות עצמי במענה קולי אינטראקטיבי (IVR), בשירות עצמי בעמדות שירות (Self Service Kiosks) המוצבות באתרים שונים ברחבי המדינה ועוד. הרשות תשאף לפתח שירותים שיוכלו להינתן במגוון מכשירי קצה ובמגוון מערכות ההפעלה השונות (Responsive Design). ככל האפשר, יפותחו השירותים בתפיסה התומכת בעקרון הרציפות בין ערוצי השירות השונים (Omni Channel). ככל האפשר יהיו השירותים הממשלתיים אישיים (מבוססי מידע אישי ופונים לצרכיו האישיים של האזרח) ופרואקטיביים (פנייה יזומה מצד הרשות לאזרח לצורך קבלת השירות. לדוגמה, רישיון שתוקפו עומד לפוג - תתבצע פנייה לאזרח, שתביא לידיעתו כי עליו לפעול לחידוש הרישיון).  
  • השלמת השירות באינטראקציה אחת (One Stop Shop) – חלק משירותי הממשלה מבוססים על תהליכים עסקיים החוצים כמה יחידות ממשלתיות. הרשות תחתור לפיתוח שירותים רוחביים חוצי-יחידות בממשק אחד (דיגיטלי או לא-דיגיטלי). כלומר תמיכה במתן שירות החוצה כמה יחידות ממשלתיות ויצירת שקיפות של סטטוס השירות על שלביו השונים מתחילתו ועד השלמתו (Service Delivery Completion). המיקוד יהיה באזרח מקבל השירות ולא ביחידה הממשלתית המספקת אותו. הדגש יהיה על יכולת האזרח לבצע את כלל הפעולות בממשק אחד ובמקום אחד - באופן דיגיטלי, בעמדת שירות עצמי או באופן פרונטלי. השירותים יפותחו תוך הבנת הזיקה שבין השירותים לבין מאפייני האוכלוסיות המקבלות אותו.
  • חשיבה מונחית עיצוב (Design Thinking) השירותים הממשלתיים יעוצבו תוך שימוש בשיטות ותהליכי חשיבה מתקדמים, מבוססי עקרונות "Design Thinking". שירותי הממשלה יפותחו מתוך נקודת המבט של מקבל השירות והתאמת השירות לצרכיו (User Needs First) ולמאפייניו הייחודיים (כגון גמלאים, בעלי מוגבלות, דוברי שפות שונות, מיעוטים וכו'). חשיבה מונחית עיצוב מבוססת על שיתוף נרחב של מקבלי השירות בתהליכי העיצוב והאפיון ובחינה שוטפת של דרישותיהם וצורכיהם. תהליך הגיבוש והעיצוב של השירות ייעשה תוך שימוש בסקרים, בשולחנות עגולים ובקבוצות מיקוד באופן שוטף וכחלק משגרת עיצוב השירותים הממשלתיים. החתירה תהיה לאימוץ חדשנות וגמישות ביחס לשינויים הטכנולוגיים והעיצוביים והפיכת נושא החשיבה מונחית העצוב לחלק מה-DNA של מעצבי השירותים הממשלתיים.