הממשלה מספקת מגוון רחב מאוד של שירותים לציבור ועושה זאת באמצעות ערוצי שירות שונים - משרדי קבלת קהל, מוקדי שירות טלפוני וערוצים דיגיטליים. הציפייה של האזרח היא לקבל שירות איכותי, מהיר ונוח בכל הערוצים האלה. רשות התקשוב הממשלתי תפעל לקידום היעד שירות איכותי לאזרחים (High Quality Citizen Service) ותהווה מרכז ידע מקצועי בתחום זה. 

הרשות תפעל לקידום שירות איכותי לאזרחים באופנים הבאים:

  • שיפור תודעת השירות - השירותים הממשלתיים ניתנים במגוון ערוצי שירות, חלקם דיגיטליים, חלקם לא-דיגיטליים, וחלקם משלבים בין ערוצי שירות דיגיטליים ושאינם דיגיטליים. הרשות תפעל לקדם ולשפר את תודעת השירות בקרב כל יחידות הממשלה המספקות שירות לציבור. כגוף מטה רוחבי, תחתור הרשות ליצירת שינוי עמוק בתודעת אספקת השירותים ובתרבות הארגונית של מתן שירות לאזרח על-ידי הממשלה. לשם כך, תפעל הרשות לאימוץ תפיסה שירותית המעצימה את האזרח וחותרת באופן מתמיד לשיפור שביעות רצונו. הרשות תפעל למתן שירות מהיר ולקיצור זמני המתנה בערוצים לא-דיגיטליים.  
  • פרסום מדיניות שירות כוללת - הרשות תפעל להטמעת מדיניות השירות, המתייחסת למקבל השירות כ"לקוח" ומציבה אותו במרכז, תוך התאמת השירות לאוכלוסיות ולצרכים השונים של האזרחים.
  • קביעת סטנדרטים ורמות שירות (SLA) - הרשות תפעל לפרסום סטנדרטים מחייבים לגופי הממשלה בנוגע לאופן אספקת השירותים. הסטנדרטים יתייחסו לזמינות השירותים ולנגישותם, לאופן פרסום המידע על השירותים, לניהול הפניות, לכישורי נותני השירות והכשרתם בנוגע למיומנויות שירות.
  • מדידות שוטפות - הרשות תבצע מדידות שוטפות של כל ערוצי השירות ביחידות הממשלה.
  • פרסום תוצאות המדידה - הרשות תפעל לפרסום תוצאות המדידה למנהלי השירות ולאזרחים במטרה לשפר את השקיפות ולעודד את היחידות נותנות השירות לשפר את איכות השירות.
  • הקמת מענה ממשלתי מרכזי - הרשות תפעל להקמת מענה ממשלתי מרכזי, שיאפשר לאזרחים לפנות למוקד טלפוני שישמש "קו ראשון" לקבלת מידע על שירותי הממשלה. מענה ממשלתי מרכזי יסייע לציבור באיתור היחידה הממשלתית המספקת את השירות, באיתור המידע והמסמכים הנדרשים לקבלת השירות ובהפניה לאתר האינטרנט או לערוץ שירות אחר לקבלת השירות.
  • העלאת מודעות הציבור לשירותי הממשלה - הרשות תפעל להעלאת מודעות האזרח, צרכן השירותים, למגוון השירותים הניתנים בערוצים השונים, וליצירת אפשרות מהירה לאיתור השירות המבוקש וקבלתו ללא צורך בידע מוקדם בנוגע ליחידה הממשלתית המספקת את השירות.
  • בניית קהילת ידע העוסקת בשירות - הרשות תפעל להקמת קהילת ידע של בעלי מקצועות השירות ותעודד שימוש בפורטל הידע הממשלתי בנושא השירות ככלי לשיתוף והפצת ידע ומידע בנושאי שירות.
  • קידום ומיצוב מקצוענות ומעמד מנהלי ונותני השירות - הרשות תפעל למיסוד השירות כמקצוע מתוך הבנה כי מקצוענות בשירות תאפשר מענה שירותי טוב יותר לציבור והתמודדות עם תהליכי השינוי הקיימים בתחום אספקת השירותים. כדי להפוך את השירות למקצוע תקדם הרשות הגדרת תפקידים בתחום השירות; הגדרת פרופיל לצורך גיוס עובדים בתחום השירות; קיום מערך הכשרה והדרכה ראשוני ושוטף. הרשות תפעל להקמת יחידת שירות לקוחות בכל אחת מיחידות הממשלה המספקות שירות לציבור. יחידת שירות הלקוחות תנהל את ערוצי השירות, תפעל מול יחידות המשרד ותוביל תהליך של שיפור מתמיד באיכות השירות ובהטמעת חדשנות בתחומי השירות.